2019年12月18日，携程登上人民日报“中国品牌发展指数”百强榜，不过仅有一个多月时间后，这家刚刚年满20岁的旅游巨头就遇上了比非典还要严峻的生死大考，面临突然暴发的新冠疫情，携程在业内率先推出全面保障政策，靠一连串实实在在的动作给同行做了示范。
SOS启动时刻
在1月23日，也就是武汉封城当日，携程上线了“安心取消保障”计划，是源于公司运营多年的“六重服务保障体系”，并非临时做出的决定，这套体系包含重大灾害保障基金、应急响应机制等核心痛点应对方案，决策流程短、执行效率很高，能让携程团队在危机到来时第一时间拿出方案，而非层层汇报从而耽误时间。
彼时，全国酒店业皆处于茫然之态，携程却率先挺身而出，承诺为消费者去协调退订之事，在不到一周时长内，全球有超40万家酒店回应并加入这一保障计划，这样的快速反映能力，恰是过往20年应对印度洋海啸、地震洪涝等各类灾害所锤炼而成的本能反应。
保障金两天翻倍
1月26日，是大年初二，携程把重大灾害保障金从1亿提升到2亿，是行业内金额最高、业务量最大的保障承诺，做出这个决定着实很艰难，毕竟携程任何一条业务线都占有行业最大交易额，不过正是这般体量才使公司更有责任带头行动。
跟保障金一同推出来的，是全球跟团游旅行项目，出行日期处于1月27日至2月29日的半自助跟团游，以及私家团产品有免费取消的机会。截止到1月30日，主动进行退订的工作已经全部都完成了，消费者陆陆续续收到全款退回的款项。在全民都处于焦虑状态这样一个时刻，实实在在的退赔比任何形式的公关稿更加具有实际效用。
响应政策全面下架
在1月27日的时候，携程对国家政策做出响应，将“机+酒”以及跟团游产品全面进行下架。这所代表的意思是，整个业务线进入到停摆的状态之中，然而为了能够配合疫情进行防控，就必须要这么去做，更为关键重要的是，携程针对此前已经购买的消费者，提供退订保障，并未使得客户独自去承担损失。
当WHO于1月31日宣告全球卫生紧急事件，多个国家推出针对中国的限制入境政策 ，致使数千架航班被取消。携程马上把全球酒店“安心取消”保障从原本的18天延长至39天 ，一直延至2月底。这种灵活调整的背后 ，是团队没日没夜地跟全球合作伙伴沟通协调后才有的结果。
门店关怀三连击
1月29日，携程公布了“门店关怀计划”，要给全国将近8000家门店免去3个月的管理费。那时各地退订量一直急剧增加，携程、去哪儿、旅游百事通这三个品牌的门店承受着非常大的压力，这笔费用的减免就如同给加盟商在艰难时刻送上急需的帮助一样。
不是免除管理费，而是对门店各自签订的任务额度予以三个月的延期，并且推出了线上培训课程。就这么些举措，并非仅仅旨在减轻当下的负担，更是用以协助门店留存实力，借助空闲时段修炼内功，为疫情告终之后的反弹做好准备。毕竟，凡是曾历经非典的人，悉数都还记得，业务停顿之际，最惧怕的便是团体分崩离析。
十亿资金百亿贷款
2月5日，携程推出了“同袍”计划，10项政策覆盖了减免佣金、推广费、系统使用费等各个方面，最硬核的是投入那10亿元合作伙伴支持基金。而且还提供100亿元额度小微贷款，这个资金规模在旅游行业是史无前例的，动用的可都是真金白银啊。
又过了两天，也就是2月13日的时候，发布了中小旅游企业支持计划，有10条政策专门用来扶持全球从事“玩乐”业务的商家，从机票和酒店领域一直涵盖到签证以及地接这方面，携程差不多把供应商的全部成本项目都包括进去了，并且还承诺会为那些没办法进行减损的部分承担支付责任。像这种有着深度绑定伙伴性质的做法，使得整个产业链在寒冷的冬天里能够凝聚在一起相互取暖。
非典启示录
回想起二零零三年非典之时，携程联合创立者梁建章先前于访谈当中忆起，疫病结束之后的首月，旅游领域便迎来了报复性的增长。那时候的七月，携程机票订单成交数量同比陡然猛涨百分之二百，一整年的净利润为五千三百八十万元，和上一年相较增长了百分之二百七十九点一。这般的历史数据令团队坚信，只要挨过去便会迎来更为巨大的爆发。
现如今，旅游市场规模相较于2003年，已然翻了接近十倍，大众对于出游的需求，早就成为了刚性需求。携程在疫情那段时期，其业务陷入停摆状态，然而服务保障却从未有过中断。恰似当年非典结束之后行业呈现的V型反转，此次新冠疫情之后，那些提前进行布局、扎实练好内功的企业，必定会最先把握住反弹的机会。
历经了此番疫情大规模考验之后，你认为旅游行业得耗费多长时间方可恢复至2019年的水准呢？欢迎于评论区域分享你的判断，恳请点赞转发以使更多同行能够瞧见希望。
