在晚间时分的温州市，其为12345政务服务所设置的热线大厅之内，电话发出的铃声同键盘被敲击时所产生的声音，此两类声音是一阵接着一阵，接连不断的。有148名从事话务员工作的人员，他们正按照四班倒的方式进行轮流交替，以此来保证每一条涉及疫情方面的民众诉求，都可以在24小时之内获得相应的回应以及处理。在这个地方，不存在白天与黑夜的区分界限，有的仅仅是接听不完的电话以及等待去办理的工单。
涉疫急件分秒必争
8月里的某一个上午，值班长吴佳卫正急忙忙着将快要到期的涉疫问题发放到办件联络群里，逐个@经办人去进行催促办理。他对面的电脑屏幕当中，各种各样的工单依据紧急程度被标记成不一样的颜色。
一套精细的、由吴佳卫向记者展示的急件分类标准呈现如下：危重病人于现场就医时遭遇阻碍的情况、孕产妇发出紧急求助的情况、医务人员执行紧急任务受阻的情况等，必须在1小时之内完成办结。此时间窗口同生命密切相关，根本容不得哪怕是极其微小的拖延。
在 2 小时之内需要去处理的那些问题，涵盖了隔离点针对精神类疾病患者调整管控措施的诉求，还有封控区出现的紧急状况，以及极端天气安全防范等方面。这些事项并非如同危重病人那般十万火急，然而却也是需要进行快速响应的。
分级处置有章可循
4小时内完成办理的档位所包含的是，24小时之内已经明确了外出行程的防疫码出现异常之类的问题，以及出入道路被封堵从而对日常生活造成影响的情况，还有交通场站遭遇阻碍等相关诉求。这类问题尽管具有紧迫性，然而并不会直接对生命构成威胁。
24小时之内完成办理的属于一般性的疫情相关咨询以及建议。吴佳卫作出解释表明，市民叶女士就父亲从乌鲁木齐返回平阳就医这件事情进行询问，该询问被归入4小时那一档，原因在于她是提前进行咨询，并非在现场遭遇阻碍寻求帮助，所以要为更为紧急的状况留出相应通道。
每个话务员手上都持有一份详尽的分类指引，它源自于12345热线团队历经多次疫情之后所归纳出的实战经历，明确的分类准则使得海量的来电能够秩序井然地获得处理。
话务量激增应对有序
8月18日，平阳施行全域静默管理之后，当地12345热线的接听数量，从平日里的两三百个，急剧暴增了20倍。电话响个不停，话务溢出状况极为严重，市民打不进去电话，随时可能引发投诉大量涌来。
马上由市本级联合永嘉、文成、泰顺的话务力前往平阳进行紧急支援，借助技术方法把话务量进行分流转接，以此使得每个市民都可以打进热线，每一个紧急诉求都能够被及时记录以及处置。
12345热线所组建的办件联络群之内，消息持续不断呈刷屏状态。话务员们守于电脑屏幕跟前，进行派件操作，实施催办举措，跟进后续事宜，以此保障平阳市民所反映的紧急就医以及物资短缺等方面问题能够获得及时解决。
驰援平阳见证担当
有个叫叶盈盈的话务员组长记性不赖哇，就想起那时搞静默管理的时候，平阳的市民往热线里打电话，大多都是反馈得赶紧去看病和东西少得不够用这些事儿。这些群众提出来的要求，跟大家最基本的日子咋过跟命贵不贵可有关系了，不管是哪一个，都绝对得格外在乎着对待呢。
于部分区域解除了静默管理之后，咨询的内容渐渐朝着出行政策以及防疫码问题转变。一直到昨天，话务量方才呈现出回落的态势，然而团队依旧维持着高度的警惕，随时做好准备去应对新的变化。
这回的驰援行动，彰显出了全市12345系统那协同作战的能力，平常时候各自为战的热线，于关键之际拧成了一股绳，一块儿守护着市民的诉求通道。
滞留旅客牵动人心
疫情远在海南，同样也牵动着温州人的心，自8月1日起，12345热线接到了滞留海南旅客超过60件的求助，许多市民迫切期望能尽快回家，部分学生和家长还忧虑会耽误开学。
那热线团队马上针对情况展开细致摸排，察觉到滞留旅客之中的大部分身处低风险的海棠区。存在着这样一批人，他们连续七天核酸检测呈阴性 ，已然获取了三亚离岛的批准 ，然而却因没有航班而发愁回温。
具体情况以及诉求被工作人员梳理成册的滞留人员，其被迅速递交上报市委市政府。体现着体温的民情民意，引发市领导高度重视，多方协调工作随之开展。
多方协调铺就归途
8月19号那天，有一批滞留在海口的旅客开始被陆续接回温州，到了21号，又有一批滞留在海口的旅客也开始被陆续接回温州。特别是21号的那个航班，是在温州机场积极协调配合下，直接朝着海口飞过去的，一趟就接回来了122位旅客。就在昨天，从三亚直接飞往温州的航班已然恢复正常了。
接过首个求救之电话，直至组织包定专门之飞机而回转归返所涉旅客，其间整个历程用时不足二十日。于此背后存在着话务员秉持认真态度予以记录这种情况，还有值班长做到及时向上进行汇报这般情形，更有市领导给予重视并展开协调这一状况，以及各部门达成密切相互配合这种状况。
12345热线不单单是一条电话线，它还是一座用来连接政府与群众的桥梁。在特殊时期的时候，这座桥梁承载着无数人的期待以及希望，能让每一个声音都可以被听见，使得每一个诉求都能够有回响。
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